Là một kiểm toán viên nội bộ, việc khó khăn như “đưa tin xấu” cho khách hàng là công việc không mong muốn nhưng lại là việc thường xuyên phải làm. Vậy làm thế nào để việc đó trở nên nhẹ nhàng hơn, không ảnh hưởng tới quan hệ với ban quản lý, hội đồng quản trị cũng như kết quả cuộc kiểm toán? Dưới đây, APT xin chia sẻ bài viết của ông Richard Chambers, Chủ tịch kiêm TGD Toàn cầu IIA về vấn đề này:

Sáu mẹo dành cho kiểm toán viên nội bộ khi đưa ra “tin xấu”

Richard Chambers

Ở nhiều công ty, ban quản lý và hội đồng quản trị không hoan nghênh – hoặc thậm chí không cho phép kiểm toán viên nội bộ được xem xét kỹ lưỡng. May mắn thay, hiện tượng đó không phải là tiêu chuẩn. Phần lớn các tổ chức nhận ra tầm quan trọng của kiểm toán nội bộ và đánh giá cao vai trò của nó. Nhưng điều đó không có nghĩa là ban quản lý và hội đồng quản trị luôn sẵn lòng lắng nghe những gì kiểm toán viên nội bộ nói. Là người mang tin xấu có thể thử thách ngay cả những mối quan hệ tốt nhất.

Nghề nào cũng có lúc thăng lúc trầm, và kiểm toán nội bộ chắc chắn cũng không ngoại lệ. Trên thực tế, một số khoảnh khắc khó xử nhất và vâng, thậm chí đau đớn nhất có thể xảy ra khi chúng ta cần thông báo tin xấu cho những người chịu trách nhiệm về lĩnh vực mà chúng ta vừa kiểm toán. Và, nếu những thời điểm này gây khó khăn cho kiểm toán viên nội bộ, hãy yên tâm rằng chúng thậm chí còn gây khó khăn hơn cho khách hàng của chúng ta.

Dù muốn hay không, có những lúc, dựa trên kết quả kiểm toán, chúng ta phải nói với khách hàng những điều họ không muốn nghe. Chẳng hạn, không bao giờ dễ dàng để nói với ai đó rằng kết quả kiểm toán là “không đạt yêu cầu”. Thậm chí còn khó hơn khi nói với đồng nghiệp rằng bạn đã phát hiện ra một gian lận lớn trong bộ phận của họ, đặc biệt là gian lận liên quan đến những nhân viên từng được tin cậy hoặc có hậu quả nghiêm trọng về tài chính.

Nhưng đối với kiểm toán viên nội bộ, việc đưa ra những tin tức khó khăn là một phần công việc và đó là trách nhiệm mà chúng ta không nên trốn tránh chỉ vì cảm thấy khó chịu. Như Sophocles đã nói hơn 2.000 năm trước: “Không ai yêu người đưa tin xấu.” Nhưng việc trở thành người báo tin xấu không nhất thiết phải làm hỏng mối quan hệ của kiểm toán viên nội bộ với khách hàng. Có những cách đúng và sai để đưa tin xấu và cách chúng ta làm điều đó có thể duy trì hoặc thậm chí củng cố mối quan hệ với khách hàng – chứ không phải chấm dứt chúng. Lời nói của chúng ta có thể làm dịu đi cú đánh hoặc gây thêm tổn thương, ảnh hưởng đến hiệu quả kiểm toán cũng như mức độ căng thẳng của chúng ta. Đó là lý do tại sao mọi kiểm toán viên nội bộ cần nắm vững nghệ thuật đưa tin xấu.

Dưới đây là một số mẹo để giảm bớt quá trình khó chịu khi đưa “tin xấu”:

1. Xem xét thời gian và địa điểm. Tin xấu từ kiểm toán viên nội bộ có thể và thường nên được thảo luận khi nó xuất hiện trong quá trình kiểm toán. Tuy nhiên, tại cuộc họp kết thúc kiểm toán lại không phải là nơi tốt nhất để tiết lộ một phát hiện kiểm toán không thuận lợi. Một sự kiện như vậy tạo ra rất nhiều căng thẳng và nguy cơ cao dẫn đến phản ứng tiêu cực. Tin xấu không cải thiện theo thời gian và tốt hơn hết là bạn nên đưa tin sớm và riêng tư sau khi thu thập tất cả các sự kiện. Một cuộc họp riêng có thể giúp duy trì phẩm giá của một khách hàng có khả năng xúc động hoặc xấu hổ, và nó có thể tạo điều kiện cho các cuộc trò chuyện thẳng thắn. Vì vậy, hãy quản lý các hạn chế về thời gian của bạn, tắt điện thoại di động và sắp xếp để có một số quyền riêng tư không bị gián đoạn… ngay lập tức.

2. Hãy trực tiếp, nhưng hãy xem xét cảm xúc của khách hàng. Rõ ràng, sự thật rất quan trọng khi chúng ta đưa ra tin xấu, nhưng chúng ta cũng cần xem xét phản ứng cảm xúc của khách hàng. Một giọng điệu buộc tội hiếm khi hữu ích. Chúng ta cần trình bày tin xấu một cách rõ ràng, không có những tác động tiềm tàng nhẹ nhàng, nhưng điều đó không có nghĩa là chúng ta nên tỏ ra vô cảm hoặc máy móc khi truyền tải thông điệp. Một cụm từ đơn giản như “Tôi rất tiếc phải nói với bạn điều này” có thể thể hiện sự đồng cảm của bạn. Hãy thử hình dung tình huống từ quan điểm của khách hàng: Khi ai đó đang xử lý tin tức gây chấn động, có lẽ đây không phải là thời điểm tốt nhất để thuyết trình nghiêm khắc về lý do tại sao kiểm soát nội bộ lại quan trọng.

3. Thừa nhận cảm xúc của họ. Sử dụng các kỹ năng lắng nghe tích cực và thừa nhận cảm xúc của khách hàng có thể giúp kiểm soát cảm xúc. Khi ai đó buồn bã, có vẻ tự nhiên là cố gắng làm dịu tình hình bằng sự hài hước hoặc nói rằng vấn đề “có thể đã tồi tệ hơn”. Nhưng đối với một khách hàng khó chịu, hạ thấp tình hình hoặc pha trò là hành động thiếu tế nhị. Nói với ai đó rằng bạn hiểu rằng họ đang buồn thể hiện sự đồng cảm; nói với họ rằng họ không nên khó chịu chỉ đơn giản ngụ ý rằng bạn không hiểu quan điểm của họ.

4. Cung cấp một quan điểm cân bằng. Kiểm toán viên nội bộ biết rằng các báo cáo kiểm toán phải công bằng và cân bằng, mang lại kết quả tốt cũng như kết quả xấu. Nguyên tắc tương tự cũng đúng bất cứ khi nào bạn đưa ra tin xấu. Thông thường, bạn có thể làm dịu đi sự khó chịu bằng cách nhấn mạnh những kết quả tích cực mà bạn quan sát được trong quá trình đánh giá. Ví dụ: nếu bạn cần nói với khách hàng rằng tỷ lệ lỗi sản xuất đang tăng nhanh, trước tiên bạn có thể chỉ ra những cải tiến mà bạn quan sát được trong quy trình đảm bảo chất lượng sản xuất kể từ lần kiểm tra trước.

5. Tìm kiếm các giải pháp khả thi. Động não với khách hàng của bạn về các giải pháp tiềm năng là rất tốt, nhưng bạn cần chuẩn bị sẵn sàng. Nếu bạn không có bất kỳ giải pháp tiềm năng nào để đề xuất khi gặp các nhà quản lý tổ chức, họ có thể cho rằng tình hình còn vô vọng hơn thực tế. Rõ ràng là bạn không cần phải hoàn thiện các đề xuất kiểm toán của mình trước khi thảo luận tin xấu với ban quản lý. Nhưng nếu bạn chưa xem xét các ý tưởng tiềm năng để cải thiện tình hình có vấn đề, thì bạn đang đóng vai trò là người kiểm tra hoặc người tìm ra lỗi chứ không phải là cố vấn đáng tin cậy.

6. Đừng “mặc cả” các phát hiện hoặc xếp hạng kiểm toán nội bộ. Khi người quản lý nhìn thấy những nhận xét tiêu cực hoặc xếp hạng xấu trong dự thảo báo cáo kiểm toán, lẽ tự nhiên là họ có thể muốn thương lượng để có kết quả thuận lợi hơn. Kiểm toán viên nội bộ cần chuẩn bị cho những câu hỏi như, “Bạn có thực sự phải đưa điều này vào báo cáo kiểm toán không?” và “Tại sao bạn không thể đánh giá tôi tốt hơn?” Hoặc, khách hàng của bạn có thể trơ trẽn đến mức nói: “Tôi sẽ đồng ý với phát hiện này nếu bạn bỏ qua phát hiện đó”. Lời nói của khách hàng của bạn phải luôn được xem xét để đảm bảo báo cáo được công bằng và cân bằng. Thông thường, đề xuất của họ sẽ giúp làm rõ thông tin hoặc thêm quan điểm. Nhưng trừ khi khách hàng có thể cho bạn thấy rằng sự thật của bạn là không chính xác, hiếm khi cần thiết phải loại bỏ hoàn toàn một phát hiện hoặc thay đổi xếp hạng. Khi các báo cáo kiểm toán trình bày sự thật một cách công bằng, chúng không bao giờ được thay đổi chỉ vì khách hàng muốn có một kết quả thuận lợi hơn. Đồng cảm không có nghĩa là cố chấp và xếp hạng trên báo cáo kiểm toán của bạn phải phản ánh ý kiến của bạn chứ không phải của khách hàng.

Đưa ra tin xấu không phải là điều dễ dàng và ngay cả khi bạn làm đúng mọi thứ thì không phải lúc nào mọi việc cũng suôn sẻ. Tuy nhiên, việc cung cấp bất kỳ tin tức nào với sự đồng cảm và thấu hiểu có thể giúp ích rất nhiều trong việc đảm bảo rằng các vấn đề được giải quyết một cách thích hợp và rằng bạn đang xây dựng các mối quan hệ làm việc hiệu quả. Nếu bạn có những mẹo khác để đưa tin xấu một cách khéo léo và hiệu quả, hoan nghênh bạn đóng góp vào chủ đề quan trọng này.